会社を成長させていくために、売上拡大、シェア拡大は必須です。その売上拡大の最前線で働く社員が営業マンや販売員です。今回は会社の成長を支え、最前線で働く営業マン・販売員に必要なスキルについてご紹介します。

お客様の問題を引き出す質問力

営業マン・販売員の役割は、お客様の問題解決を行い、その対価としてお金を頂くことです。そのためにはまず”お客様の問題が何なのか”について把握することが必要です。

ただ複雑なことに、お客様自身が自分の問題に気づいていない場合があったりします。その時に営業マンや販売員は、質問をしてお客様の問題にたどり着かなければなりません。そこで必要になるスキルが質問力です。

「これが欲しいです。これについて教えて欲しいです」とお客様から要望があったとしても、鵜呑みにしてはいけません。こちら側から「何にお使いですか？どのような利用をお考えですか？」と使う目的を確認することが、お客様の問題を引き出すことに繋がります。

このように「なぜ、それを依頼してきたのだろう？」と依頼の意図を考えることが、営業マン、販売員にとって必要なことなのです。

臨機応変な対応ができる現場力

現場は生き物です。どれだけ準備をしても、どれほど素晴らしいマニュアルが存在しても、不測の事態は発生するものです。その時に、営業マン・販売員に求められるのは臨機応変に対応できる現場力です。

たとえ会社のマニュアルに存在しないことでも、即座に判断しないといけない場面が出てきます。これにはもちろん知識や経験が必要になりますが、根底にある考えは「どのようにすればお客様と継続的なお付き合いができるか」です。

これを踏まえて行動した結果が、お客様のファン化や長期的な取引へと繋がっていきます。このような即断即決の行動から現場を支える力が営業マン・販売員には必要なのです。

お客様と直接繋がることができる営業マン・販売員にとって、スピード感のある対応は信頼へと繋がります。

例えば、スピードが速い人と遅い人でお客様の印象がどのように変わってくるかというと、速い人には「知識がある、経験がある、購入を決断しても安心できる」このような印象をもちます。

一方、スピードが遅い人には「知識がないから？経験がないから？やる気がないから遅いのかな？本当に任せても大丈夫かな？」と不安な印象がつきまといます。

実はスピードが速い対応は、信頼へと繋がる”誠実性”を表しているのです。特別、知識や経験を説明しているわけではなく、やる気を見せようとしているわけでもなく、スピードよく対応しているだけです。それでもスピードの有無で、お客様はこのような印象を抱くのです。

営業マン・販売員はスピードある対応が、どのような効果をもたらすかを理解し、対応にあたることが大切なのです。